ヘルプサイトの作り方(ヘルプ サイト ノ ツクリカタ)

ユーザーの「わからない」を解消してプロダクトの価値を高める。機能と操作手順を正しく伝えるためのテクニック。ヘルプサイトは「仕様書」ではありません!

問い合わせ対応に追われるチームほど、ヘルプサイトが読まれていないという現実に心当たりがあるはずです。機能は正しく書いてあるのに、ユーザーの「わからない」が解消されない。本書はその原因を書き手の側の技術の問題として捉え、機能と操作手順をユーザーに誤りなく届けるための書き方の技術を体系立てて解説する一冊です。仲田尚央氏と山本絵理氏の共著で、技術評論社の「 WEB ＋ DB PRESS plus 」シリーズから 2019 年 3 月に刊行されました。

軸になっているのは、ヘルプサイトは仕様書ではない、という宣言です。開発側が持つ機能一覧の論理をそのまま並べても、目的を持って訪れたユーザーの疑問には答えられません。読者であるユーザーの側から情報を組み立て直し、プロダクトの価値を高める装置としてヘルプを設計する。この視点の転換が全体を貫いています。ライティングの専門教育を受けていない読者を想定した実務書で、何らかのプロダクト開発やサポートに関わっていれば読みこなせます。

自社サービスのヘルプを片手間で書いてきた開発者、ドキュメント担当になったばかりの人、問い合わせ削減を課題に持つサポート責任者。書く技術が職能として確立しにくい領域だからこそ、チームで共有できる共通言語を与えてくれる存在です。